FCR Media macht Fortschritte bei CX und Produktivität mit Vonage Kontakt-Center für Salesforce

FCR Media ist eine schnell wachsende One-Stop-Agentur für digitale Medien mit Sitz in Belgien mit über 40.000 B2B-Kunden, die das Unternehmen für Websites, SEO und Marketing wählen. FCR war früher ein „Gelbe Seiten“-Verzeichnisunternehmen und ist heute ein Google Premier Partner, der zu einer internationalen Gruppe gehört, die in 12 Ländern mit 35 Standorten und mehr als 1.200 Mitarbeitern tätig ist.

Allan Farrell, CIO bei FCR Media, leitete die digitale Transformation. Er überzeugte den Vorstand im Jahr 2016, zum Salesforce-Ökosystem einschließlich CRM und Service zu wechseln, wobei FinancialForce das Buchhaltungssystem bereitstellte. FCR hatte jedoch anhaltende Stabilitätsprobleme mit seinem damaligen Dienstleister für Contact Center-Software. Hinzu kam, dass das Unternehmen außerhalb Frankreichs keinen professionellen Support bereitstellte und seine Versprechen nicht einhielt.

Allan begann mit der Erforschung alternativer Kontakt-Center-Software für die Vertriebs- und Kundenservice-Berater. Vonage Kontakt-Center wurde vom Beratungsunternehmen Deloitte Digital empfohlen. Laut Allan war die 5-Sterne-Bewertung von über 300 Benutzern im Salesforce App Exchange ein weiterer entscheidender Faktor für seine Wahl. Allan merkt an: „Vonage ist der klare Marktführer in Sachen Salesforce. Die Kenntnisse des Teams in Bezug auf Salesforce sind unübertroffen, und die Vonage-Roadmap ist sehr innovativ und der Konkurrenz weit voraus.“ 

Cloud-Kontaktsoftware, die sich perfekt mit Salesforce integrieren lässt

„Die Installation der Vonage Kontakt-Center-Plattform im September 2017 war perfekt.“ Allan fährt fort: „Alle, die wir getroffen haben, waren sehr professionell. Es ging nicht nur um das Produkt. Es ging, und geht nach wie vor, ebenso um die Partnerschaft.“ Der Business Case ergab einen Amortisationsbetrag von 271.000 £ durch IT-Effizienz, Kundenservice-Effizienz, Vertriebseffizienz und verbesserte Kundenzufriedenheit. Dies wurde innerhalb eines Jahres erreicht, und Allan fügt hinzu: „Ich kann mir nichts vorstellen, was sie hätten besser machen können. Seit der Installation der Vonage-Plattform sind die Produktivitätsvorteile gewaltig.“

Vorteile der Zusammenarbeit mit Vonage Kontakt-Center

Nahtlose Integration mit Salesforce – Die Integration von Vonage mit Salesforce ist branchenführend. Diese Synergie bietet eine fantastische Benutzererfahrung, da der Zugriff auf Kundendatensätze und die Aufzeichnung aller Anrufe kinderleicht ist. Durch die Click-to-Dial-Funktion sparen Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter wertvolle Minuten am Tag.

Vorteile durch 99,999 % Systemstabilität – Die Zuverlässigkeit der Vonage-Plattform stellt sicher, dass Anrufe immer durchgestellt werden, wodurch Geschäftsausfälle vermieden werden.

Leistungsverbesserung durch Coaching – Die Aufzeichnung aller Gespräche hat ein effizienteres Coaching durch Teammanager ermöglicht. Anrufaufzeichnungen sind außerdem als Hintergrundinformationen für Außendienstmitarbeiter hilfreich, die Kunden besuchen.

Überragendes Betriebsmanagement – Anrufe werden fair verteilt, sodass es kein „Rosinenpicken“ bei den Kundenkonten durch Telesales-Mitarbeiter gibt. Teammanager können die Leistung aller Mitarbeiter besser beurteilen. Darüber hinaus geben die umfassenden Daten Aufschluss darüber, welche Kampagnen Priorität haben und wann Kunden am besten angerufen werden sollten.

Bessere Kundenerfahrung – Die neue Plattform hat einfachere Änderungen am IVR-System ermöglicht, was die Kundenerfahrung verbessert. Automatische Anrufererkennung bedeutet, dass über Bildschirm-Pop-ups schneller auf Kundendatensätze zugegriffen werden kann. Die allgemeine Kundenzufriedenheit ist um mehr als 50 % auf 66 % gestiegen. 

„Wir sind 100 % zufrieden mit der Wahl, die wir getroffen haben, und werden Vonage jedem weiterempfehlen.“ 

Allan Farrell, CIO, FCR Media