HotelBeds entscheidet sich für Vonage Contact Center zur Bewältigung der Herausforderungen einer globalen Pandemie

Diese Geschichte beginnt während einer globalen Pandemie.  Vielleicht machen wir uns zu dem Zeitpunkt, an dem Sie dies lesen, alle weniger Gedanken über Gesichtsbedeckungen und soziale Distanzierung, aber für die absehbare Zukunft ist dies ein kritischer Teil des Lebens, wie wir es kennen. Vor noch nicht allzu langer Zeit war es für uns selbstverständlich, mit unseren Freunden in der Kneipe sitzen zu können, zu Konzerten oder Sportereignissen zu gehen und vor allem überall hin zu reisen, wann immer wir Lust dazu hatten – jetzt freuen wir uns darauf, dass es wieder so wird Je früher desto besser!  

Obwohl HotelBeds auf eine fast 20-jährige Geschichte zurückblicken kann und mit über 180.000 Hotels und einem Netzwerk von B2B-Reiseeinkäufern wie Reiseveranstaltern, Reisebüros und Websites von Fluggesellschaften die weltweit führende Bettenbank ist, hat sich das Unternehmen bisher noch nie mit einer Situation mit solch weitreichenden Auswirkungen wie einer globalen Gesundheitskrise und deren Folgen für die Reisebranche beschäftigt.  

Obwohl wir zweifelsohne öfter als früher davon träumen, unseren nächsten Urlaub an einem weit entfernten Ort zu buchen, gab es in den letzten Monaten in Wirklichkeit einen drastischen Rückgang der tatsächlichen Reisen und Buchungen. Während dieser Zeit musste sich HotelBeds mit diesen COVID-19-Herausforderungen auseinandersetzen und ging durch die Weitergabe wichtiger Informationen und bei der Beschleunigung der Erholung in der Reise- und Tourismusbranche voraus, indem das Unternehmen „TravelTalk“-Webinare veranstaltete und sich in Online-Foren der Reisebranche beteiligte.

Die geschäftliche Seite des Reisens während COVID-19

Die Pandemie hat sich auch auf die Art und Weise ausgewirkt, wie HotelBeds jetzt Geschäfte mit seinen Partnern und Kunden abwickelt. Die Unternehmenswebsite bietet derzeit umfassende COVID-19-Reiseaktualisierungen zu bestehenden Reisebuchungen, zukünftigen Buchungen, Sperrungen von Reisezielen (aufgrund bestimmter staatlicher Vorgaben in den jeweiligen Ländern) und Informationen darüber, wie Reservierungen geändert oder storniert werden können. Ebenso hat COVID-19 die Art und Weise verändert, wie HotelBeds mit seinen Lieferanten und Kunden kommuniziert.

„In der aktuellen COVID-Umgebung ist es wichtig, dass wir weiterhin effektiv kommunizieren“, sagt Paul Anthony, CIO der Hotelbeds Group. „Es ist wichtig, eine enge Beziehung zu den Lieferanten zu pflegen. Aber wie Sie sich vorstellen können, hat COVID die persönliche Kommunikation recht schwierig gemacht. Deshalb führen wir jetzt viele Termine, die früher im persönlichen Gespräch stattfanden, telefonisch durch, und überraschenderweise konnten wir eine Verbesserung unserer Produktivität feststellen. Die Möglichkeit, diese Produktivitätssteigerung durch die Nutzung der Funktionen der Vonage Contact Center-Lösung zu messen, ist für uns äußerst wertvoll.“

Mit Vonage Contact Center kann HotelBeds unter anderem feststellen, wie viele Anrufe pro Tag getätigt werden, wer sie tätigt, wer angerufen wird und welches der Teams des Unternehmens Schwierigkeiten zu haben scheint.  

„Wir verzeichnen nach dieser Umstellung auch Einsparungen“, so Anthony. „Denn aus kostentechnischer Sicht können wir alle unsere Anrufe zusammenführen und haben im Grunde genommen eine virtuelle TVA in der Cloud. Bei unserem Kontakt-Center hätten wir es ohne die Lösung von Vonage nicht geschafft. Und um ehrlich zu sein, hat die Tatsache, dass uns dies nun möglich ist, die Denkweise einiger Teams dahingehend verändert, ob wir wirklich große Büros benötigen und alle unsere Anrufe vor Ort durchführen müssen. Vonage Contact Center hat uns sehr geholfen.“ 

So reitet der Betrieb mühelos auf der COVID-19-Welle 

Laut Marc Albert, Global Operations Director bei Hotelbeds, war Vonage für die operative Seite des Geschäfts von HotelBeds extrem wichtig.  „Es gab eine nahtlose Umstellung von unserer vor der Bereitstellung der Vonage-Plattform genutzten Lösung. Vonage hat zur Senkung unserer Kosten beigetragen und unseren Mitarbeitern im Kontakt-Center mehr Möglichkeiten eröffnet. In diesen von COVID-19 geprägten Zeiten arbeiten die meisten unserer Mitarbeiter von zu Hause aus. Aber selbst wenn sie wieder ins Büro zurückkehren können, hören wir vermehrt den Wunsch, von zu Hause aus arbeiten zu können. Mit Vonage Contact Center wird dies möglich sein.“

Das von Anthony angesprochene Kontakt-Center-Vertriebsteam hat sich bis vor Kurzem auf ausgehende Anrufe für das Upselling und Cross-Selling der Kreuzfahrt-, Hotel- und Reisezielservice-Produkte von HotelBeds konzentriert. Aber Albert zufolge gibt es einen Wandel. „Unsere Vertriebsmitarbeiter nehmen jetzt eingehende Anrufe von Kunden entgegen, was bisher nicht die Regel war. Nun gehört auch die PCI-Compliance zu den Dingen, die wir beachten müssen.  Darauf haben wir bislang im Allgemeinen nicht geachtet, da unsere Kunden die Transaktionen für Buchungen in der Regel entweder über Zahlungs-APIs, unsere Website oder eigenständig abwickeln.“

Deshalb entschied sich HotelBeds für Vonage Contact Center

Laut Paul Anthony musste HotelBeds das Kundenerlebnis durch den Einsatz einer einzigen, skalierbaren Cloud-Kontakt-Center-Lösung verbessern, die sich effizient mit Salesforce integrieren lässt.  „Die CRM-Plattform ist ein Grundpfeiler in unserem Unternehmen und Vonage war die perfekte Wahl.“

Im Juni 2020 gab HotelBeds bekannt, dass das Unternehmen ein Upgrade der gesamten Telefonie-Infrastruktur, die sein Kontakt-Center unterstützt, abgeschlossen hat und dabei alle bestehenden Dienste auf eine neue cloudbasierte Vonage/Salesforce-Integration migriert wurden. Das auf Vonage basierende Kontakt-Center wird nun auf einer einzigen Plattform betrieben und bietet den Kunden:

• Höhere Anrufstabilität

• Verbesserte Audioqualität

• Signifikante Verringerung der abgebrochenen Anrufe

• Vollständige Integration mit dem CRM-System von Hotelbeds, wodurch dem Agenten automatisch die Kundendetails angezeigt werden, wenn ein Anruf eingeht

• Verbesserte Anrufannahmezeiten und -raten

• Kosteneinsparungen für Kunden durch das Anbieten von zum Ortstarif erreichbaren Telefonnummern 

Zusätzlich zu den oben genannten Vorteilen gibt Marc Albert an, dass sein Unternehmen nun einen hohen Nutzen aus dem Zugriff auf die umfangreichen Kundendaten zieht, die von der Vonage-Plattform bereitgestellt werden und mit denen die Service-Mitarbeiter persönliche Verbindungen über mehr Kanäle als je zuvor herstellen können. „Obwohl wir Salesforce bereits zuvor als CRM für den Vertrieb, die Beschaffung, den Betrieb und einige andere Geschäftsbereiche genutzt hatten, sehen wir jetzt die Vorteile, die sich daraus ergeben, dass wir nach der Integration ein Daten-Repository von einem einzigen Punkt aus haben.“